고객의 말과 표정, 흐름, 질문, 말투

고객의 말과 표정 – 진짜 니즈를 읽는 방법

영업 미팅에서 고객이 이렇게 말합니다.

“좋네요. 검토해보겠습니다.”
“생각보다 괜찮은 제안입니다.”
“팀에 공유하고 다시 연락드릴게요.”

그런데 느낌이 이상합니다.
말은 분명 긍정인데,
뭔가 마음이 떠난 것 같은 표정과 어조.

이럴 때 저는 후배들에게 이렇게 말합니다.

“고객의 ‘말’을 믿지 말고,
그 말이 나올 때의 표정, 눈, 맥락의 변화를 봐.”

진짜 니즈는 종이에 쓰이지 않고,
말과 말 사이, 눈동자와 흐름 사이에 숨어 있습니다.

오늘은 그 숨은 니즈를 읽는 3가지 방법을 알려드릴게요.

고객이 말할 때,
단어 자체보다 더 중요한 건 표정의 변화입니다.

예를 들어, 고객이 이렇게 말합니다.

“네. 이 가격이면 괜찮은 것 같습니다.”

그런데 이 말을 하면서
입꼬리는 미묘하게 내려가 있고,
눈동자는 옆으로 피합니다.

이건 무슨 뜻일까요?

“가격은 괜찮지만, 뭔가 찜찜하다”는 신호입니다.

이럴 땐 이렇게 대응합니다.

“혹시 말씀드린 범위 외에
고객님이 더 기대하시는 요소가 있으셨을까요?”

표정은 무의식적으로 진짜 감정을 드러냅니다.
말은 통제할 수 있지만, 표정은 잘 숨기지 못하니까요.

고객과 대화를 하다 보면
갑자기 말투가 바뀌는 순간이 있습니다.

이건 고객이 방어적으로 바뀌거나,
고민이 생긴 지점이라는 뜻입니다.

예:

“기능은 좋은데… (말끝 흐림)”
“그 부분은 팀장님께 말씀드려봐야겠네요.” (단답형)

이럴 때는 단순히 다음 설명으로 넘어가지 말고
그 순간을 붙잡아야 합니다.

“혹시 그 지점이 지금 가장 고민되시는 부분일까요?”
“말씀하시면서 잠시 멈추신 이유가 있으실까요? 편하게 말씀주세요.”

이런 질문은
고객이 속마음을 열 수 있는 틈을 만들어줍니다.

고객이 아무리 말을 아껴도
질문은 솔직합니다.

예를 들어,
한 고객이 처음부터 이런 질문을 합니다.

“실행 기간이 얼마나 걸리죠?”
“모바일에서 최적화되는 UI가 있나요?”
“이 프로젝트에 투입되는 인력은 몇 명인가요?”

이건 명확한 신호입니다.

✅ ‘기간’에 예민하다 = 일정 리스크를 가장 중시
✅ ‘모바일’에 집착한다 = 고객 대상 접점에 민감
✅ ‘인력 구성’을 묻는다 = 인력 신뢰·기술력에 대한 의심

고객의 질문을 시간순으로 나열하면,
그 자체가 고객이 중요하게 여기는 순서표가 됩니다.

그래서 저는 미팅이 끝나면
꼭 이렇게 정리합니다.

이걸 바탕으로
후속 제안서 또는 미팅 전략을 재설계합니다.

고객은 항상
자신의 니즈를 100% 말로 설명하지 않습니다.

그래서 후배들에게 저는 이렇게 말합니다.

“고객의 말을 받아 적지 말고,
그 말이 나오는 ‘배경’을 기록해.”
“진짜 니즈는,
말보다 눈에서 먼저 나오고
표정보다 흐름에서 완성된다.”

결국 영업의 본질은
‘듣는 기술’이고,
그 듣는 기술에는 눈, 귀, 감정 모두가 포함돼야 합니다.

고객의 말과 표정 사이를 읽을 수 있다면,
당신의 제안은 단순한 ‘정보 제공’이 아니라
‘마음 읽기’가 될 것입니다.