세일즈 프로의 자세, 공감, 질문, 이유를 열어주세요

세일즈 프로의 자세

고객의 거절 아닌 거절, 어떻게 기회로 바꿀 것인가?

B2B 영업을 하다 보면 꼭 마주치는 순간이 있습니다.
제안을 하려고 연락을 드렸더니, 고객이 이렇게 말합니다.

“왜 이제 연락주셨어요?”
“이미 거의 다 정해졌어요.”
“이제 와서요?”

처음 듣는 순간, 당황하죠.
이미 늦은 것 같고, 나를 거절하는 듯한 기분이 들기도 합니다.

하지만 프로는 다르게 반응합니다.
진짜 B2B 세일즈 고수는, 이런 순간을 기회로 바꿉니다.

이 글에서는
고객의 ‘왜 이제 연락주셨죠?’라는 반응에
당황하지 않고 기회를 여는 대응 전략 3가지를 알려드립니다.

👉 고객 응대에서 먼저 읽어야 할 것은 감정이다

이 질문은 꼭 거절을 뜻하지는 않습니다.
사실상 이런 의미를 담고 있을 수 있습니다.

즉, 이건 감정적 거리두기일 수 있습니다.
그러므로 고객 커뮤니케이션에서 가장 중요한 건,
그 말을 액면 그대로 받아들이지 않는 것입니다.

고객이 이렇게 말했을 때,
많은 영업담당자는 반사적으로 변명을 합니다.

“아, 사실 제가 그동안 여러 일정이 있어서요…”
“저희도 타이밍을 조율하다 보니 좀 늦었습니다…”

이건 오히려 고객의 ‘불편한 감정’을 더 자극할 수 있습니다.

🔑 정답은, 감정에 먼저 공감하는 것입니다.

✅ 이렇게 말해보세요:

“그럴 수 있습니다. 이미 다른 논의가 진행된 상황이셨죠.
제가 조금 늦게 연락드린 점, 충분히 이해합니다.”

이렇게 말하면
고객은 무의식적으로 긴장을 풀고,
“이 사람은 말이 통하겠네”라는 인식을 갖게 됩니다.

고객 응대의 핵심은
논리보다 감정 정리입니다.

고객이 지금 당신을 평가할 시간은 없습니다.
그래서 자랑은 의미 없습니다.

대신, 이 시점에서 던져야 할 것은 ‘질문’입니다.
그 질문 하나가 고객의 관점을 흔들 수 있습니다.

✅ 예시:

“혹시 지금 논의 중인 제안이
예산 중심인지, 성과 중심인지 여쭤봐도 될까요?”
“혹시 내부에서 이번 프로젝트의 성공 기준은 정하셨을까요?”

이 질문은 고객에게 이렇게 느껴지게 합니다:

“어? 이 사람은 다른 질문을 하네.
생각해보지 못했던 포인트인데…”

B2B 세일즈는
정보가 아닌 관점의 게임입니다.

고객이 곤란한 이유는 단 하나입니다.

“이미 마음이 한쪽으로 가 있기 때문에
지금 다른 의견을 받아들이기엔 애매하다.”

그래서 이렇게 말해줍니다.

✅ 실전형 응답 예시:

“이제 와서라고 느끼실 수 있지만,
제가 단순히 경쟁하는 게 아니라,
팀장님께서 더 좋은 판단을 하실 수 있도록
1장 요약만 정리해서 드리겠습니다.
비교 기준이 될 수 있다면 그것만으로도 의미 있다고 생각합니다.”

이건 ‘세일즈’가 아닙니다.
고객의 결정을 돕는 조언자처럼 보이게 하는 설계입니다.

이 말을 들은 고객은
“그래, 한 번쯤 들어볼 만하겠다”
라고 판단할 확률이 높습니다.

“왜 이제 오셨어요?”
이 말은 단절의 시작이 아닙니다.
관계의 전환점일 수 있습니다.

후배들에게 저는 이렇게 말합니다.

“거절 같은 말이 들릴 때,
상대는 당신을 테스트하는 중일 수 있어.
그 순간 감정을 다루고,
관점을 던질 수 있으면,
늦은 타이밍도 초대장이 된다.”