거절을 기회로, 대화의 시작, 무엇, 선택지

거절을 기회로 대화의 시작

거절을 기회로 바꾸는 “Yes, And” 대화 전략

영업을 하다 보면
가장 자주 듣게 되는 말이 있습니다.

“이번에는 좀 어렵겠습니다.”
“좋은 제안이긴 한데, 생각해볼게요.”

바로 고객의 거절( NO )이죠.
많은 영업인들이 이 말을 듣고
실망하거나 대화를 끝내버립니다.

하지만 저는 후배들에게 항상 이렇게 말합니다.

“고객의 NO는 끝이 아니라,
대화를 시작할 기회다.”

그리고 그 기회를 살리기 위해
우리 팀이 꾸준히 훈련해온 화법이 있습니다.
바로 “Yes, And” 대화법입니다.

 

 

 

1. 대화의 시작

대부분의 사람들은
고객이 거절하면 본능적으로
이렇게 대응합니다.

“네, 그렇지만 저희 제안이 왜 좋은지 다시 설명드리겠습니다.”

바로 “Yes, But” 화법이죠.
이 방식은 순간적으로 논리적일 수 있지만,
고객 입장에서는

“내 의견을 무시당했다”는 느낌을 받을 수 있습니다.

그래서 우리는 다르게 접근합니다.

고객이

“이번엔 예산이 좀 부담스럽네요.”
라고 말하면, 이렇게 답합니다.

"네, 맞습니다. 그렇게 느끼실 수 있습니다. (Yes)
그리고 실제로 다른 고객사에서도 그런 경우가 있었는데요,
그때 이렇게 접근해서 좋은 결과가 나왔습니다. (And)"

이처럼
고객의 말을 먼저 인정하고,
자연스럽게 새로운 관점을 제시하는 게
바로 “Yes, And” 화법입니다.

이 한 끗 차이가
고객의 마음을 닫히게 할지,
아니면 다시 열지 결정합니다.

 

 

 

2. 무엇

고객이 거절할 때
절대 해서는 안 되는 질문이 있습니다.

"왜 안 되시나요?"

이 질문은
고객을 방어적으로 만들고,
대화를 더 어렵게 만듭니다.

대신 우리는 이렇게 묻습니다.

"가장 부담스러우신 부분이 무엇일까요?"
"어떤 점이 가장 고민되실까요?"

이런 ‘무엇’ 질문은
고객이 스스로 상황을 설명하게 만들고,
그 속에서 다시 기회를 찾을 수 있습니다.

실제로 한 고객이
"이번엔 어렵겠다"고 했을 때,
이렇게 여쭤봤습니다.

"혹시 일정, 예산, 내부 승인 중
가장 걸리는 부분이 무엇인지 말씀해주실 수 있을까요?"

그랬더니 고객이
“사실 일정이 너무 촉박해서요”라고 답하더군요.

이 순간 우리는
가격이 아닌 일정 조율 제안으로 방향을 틀었고,
결국 계약을 성사시킬 수 있었습니다.

 

 

 

3. 선택지

고객의 NO를
단순히 설득으로 돌리려 하면 부담스럽습니다.

대신, 이렇게 접근합니다.

"그렇다면 이런 방향은 어떠실까요?"
"혹시 이런 방법으로 시작해보는 건 괜찮으실까요?"

즉, 새로운 선택지를 제시하는 거죠.

과거 한 대기업과의 제안에서
전체 패키지 계약이 부담스럽다는 말을 들었을 때,
우리는 1단계 도입 → 이후 확장이라는 방식을 제안했습니다.

이렇게 대안적 질문을 던지면
고객은 거절이 아닌
다시 생각할 여지를 가지게 됩니다.

“네, 그렇게 해보죠.”
이 말은 거절 이후에 나온 YES였습니다.

 

 

 

결론, 거절을 기회로 대화의 시작합니다.

고객의 NO는
당연히 나올 수 있는 반응입니다.

중요한 건,
그 순간 어떻게 대응하느냐입니다.

• “Yes, But”으로 논쟁을 열지 말고,
• “Yes, And”로 인정과 새로운 관점을 제시하세요.

그리고
‘왜 안 되냐’고 묻지 말고,
‘무엇이 걸리는지’를 여쭤보세요.

마지막으로
고객이 YES라고 말할 수 있도록
선택지를 함께 찾아가는 대화를 하세요.

저는 후배들에게 항상 이렇게 말합니다.

"거절은 두려워하지 마라.
거절 속에 기회가 숨어 있다.
그 기회를 여는 열쇠는,
네가 던지는 질문이다."